KOMUNIKASI PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN


Post by Biro Organisasi(DENI ALDES) | Posted on 26 Juli 2013 03:24:54 WIB | Artikel | 8298 kali dibaca


ABSTRAK

Pelayanan prima adalah tuntutan. Tuntutan, karena setiap orang dalam memenuhi segala keinginannya menghendaki mendapatkan pelayanan yang prima. Tuntutan untuk selalu mendapatkan pelayanan prima adalah bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Selain itu, pelayanan prima juga telah menjadi kebutuhan setiap organisasi.

Artinya, pelayanan prima merupakan asset perusahaan atau organisasi dalam menjaga atau memelihara kelangsungan hidupnya. Dengan demikian, dapat disebutkan bahwa pengabaian terhadap pelayanan prima akan berdampak pada kesehatan organisasi atau perusahaan.

Pendahuluan

Organisasi, lembaga, atau pun perusahaan apa pun bidang yang dikelola secara kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan prima yang komprehensif. Pelayanan prima telah menghadirkan dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak hanya sebagai subjek, tetapi juga sebagai objek sasaran. Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima tidak hanya didominasi oleh perusahaan yang bersifat human oriented seperti, rumah sakit, hotel, restoran, atau supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan.

Perpustakaan sebagai salah satu lembaga yang berfungsi sebagai jantung sebuah perguruan tinggi menjadi bagian yang juga tidak terpisahkan dengan pelayanan prima. Tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan prima menjadi tuntutan dalam pengembangan perpustakaan. Dengan kata lain, pelayanan prima menjadi indikator keberhasilan sebuah perpustakaan (selain faktor SDM, sarana, dan prasarana).

Realita menunjukkan persoalan perpustakaan yang sering ditemukan berkisar pada 1) bagaimana menarik minat pengunjung untuk mau berkunjung ke perpustakaan. Persoalan ini merupakan hal yang klasik bagi pengembangan perpustakaan. Apalagi hal ini bila dikaitkan dengan kenyataan bahwa masyarakat kita yang masih rendah minat bacanya semakin menambah pekerjaan rumah (PR) yang membutuhkan perhatian ekstra.

Persoalan kedua adalah bagaimana cara melayani pemakai perpustakaan dengan baik. Persoalan ini terkait dengan sejauhmana para pustakawan atau orang-orang yang terkait memiliki ketrampilan atau kemampuan berkomunikasi yang baik. Realitas menunjukkan bahwa pemakai membutuhkan/mengharapkan staf yang mampu menanamkan kepercayaan kepada pemakai, peduli dengan kebutuhan pemakai, selalu ramah, selalu siap merespon pertanyaan pemakai, memahami kebutuhan pemakainya, dan dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah-masalah layanan pemakai.

Persoalan ketiga adalah Bagaimana menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif bagi pengunjung. Kenyamanan dan suasana bersahabat (kondusif) adalah harapan yang diinginkan oleh pengunjung. Suasana yang nyaman dan bersahabat seperti sikap pegawai yang baik, lampu penerang yang memadai, sirkulasi udara yang baik, jumlah atau koleksi buku yang cukup adalah indikator implementasi dari pelayanan prima.

Persoalan keempat adalah bagaimana memperluas jaringan. Perluasan jaringan dalam bentuk kerjasama adalah kunci pengembangan perpustakaan. Kerjasama memungkinkan perpustakaan selalu mampu mengantisipasi ketersediaan buku. Koleksi buku-buku terkini adalah daya tarik bagi pengunjung untuk berkenan berkunjung ke perpustakaan. Salah satu upaya memperluas jaringan adalah dengan bekerjasama dengan toko buku atau penerbit. Hal ini jelas akan memberikan dampak yang positif bagi pengembangan perpustakaan.

Pemahaman Konsepsi Pelayanan Prima

Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu organisasi jasa pelayanan untuk mememnuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.

Tujuan dasar dari layanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan/organisasi jasa pelayanan tersebut. Upaya-upaya peningkatan ini bisa diterapkan pada sistem operasi, bentuk, dan desain barang cetakan, tata ruang, temperatur udara di ruang tunggu, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan suatu pekerjaan.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut :

  1. 1.Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklasifikasikan komunikasi), dan responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi).
  2. 2.Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal.
  3. 3.Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok.
  4. 4.Mampu berkomunikasi dalam konsep 3A, yaitu attitude (sikap dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian perhatian pada saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).

Budaya Layanan Prima

            Menganggap layanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan layanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai-nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.

Sikap Layanan Prima

            Perusahaan industri jasa pelayanan, seperti tempat kita bekerja, termasuk apa yang disebut people business, yaitu sebuah bisnis yang keberhasilannya sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalam bisnis tersebut. Yang dimaksud dengan “orang-orang” adalah mereka yang memiliki kualitas.

            Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap menggambarkan perusahaan/organisasi kita. Kita adalah perwakilan perusahaan/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Bila pagi itu kebetulan adalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan,kita akan mewakili gambaran dari perusahaan kita.

            Sikap layanan prima adalah “right or wrong is my organization” (benar atau salah adalah organisasi saya), yang berarti bahwa kita tetap menjaga martabat dan nama baik organisasi/perusahaan tempat kita bekerja. Bahkan bila perusahaan/organisasi melakukan kekeliruan, kita tidak berhak untuk menjelaskan kepada pihak lain mengenai hal tersebut, kecuali bila tugas kita adalah memberi penjelasan.

Sentuhan Pribadi Layanan Prima

            Layanan prima sangat memperhatikan industri sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat yang dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan.

            Yang diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebetulnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena layanan prima merupakan budaya, identitas, sarana, kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita, dan kita dapat melayani pelanggan dengan capat, tepat, dan ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik, dan dengan konsep win-win.

Solusi Antisipatif

Fakta menunjukkan bahwa untuk mewujudkan excellent services di perpustakaan ditemukan beberapa kendala atau hambatan seperti :

  1. 1.Latar Belakang Pendidikan

Berkaitan dengan pelayanan prima perpustakaan, kendala yang lazim ditemui di setiap perguruan tinggi adalah bahwa sebagian besar pegawai tidak memiliki latar belakang pendidikan perpustakaan. Meskipun secara kondisional ada sebagian pegawai perpustakaan telah memiliki pengalaman kerja sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. Tetapi, pengalaman tanpa didukung pengetahuan yang relevan menyebabkan inovasi dan kreativitas kurang optimal dibandingkan dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendukung.

Selain itu, adanya jargon yang berkembang bahwa perpustakaan adalah “tempat pembuangan” menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak perguruan tinggi sebaiknya mengantisipasinya dengan cara minimal mengirim pegawai perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan perguruan tinggi lainnya untuk pengembangan perpustakaan. Di samping itu, pihak perguruan tinggi juga harus mampu mengantisipasi adanya penilaian buruk terhadap perpustakaan dengan cara memilih pegawai-pegawai yang qualified untuk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan pegawai yang berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan universitas yang positif terhadap pengembangan perpustakaan.

  1. 2.Dinamisasi dalam Bekerja

Ada kecendrungan bahwa pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang optimalnya manajemen dalam menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, kejenuhan bekerja terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang pegawai bidang pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah yang menimbulkan problematika dalam komunikasi internal.

Hasil pemantauan lapangan di beberapa perpustakaan di Kota Padang menunjukkan bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan bagi para pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing pegawai berkeinginan mengetahui bidang tugas lainnya. Karena itu sistem rolling yang teratur dan tepat adalah solusi menghindari kejenuhan dalam bekerja. Teratur artinya pergantian bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian didasarkan pada kemampuan dan latar belakang karakter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelaksanaannya tidak semua bagian dapat dilakukan sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang bersifat operasional atau tidak membutuhkan keahlian khusus (technical skill) seperti bagian teknis, bagian tata usaha, bagian pelayanan, atau bagian rumah tangga.


  1. 3.Peningkatan Kemampuan Presentasi

Survei lapangan menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan yang diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustakaan (terutama bagian pelayanan) mampu mempresentasikan hal-hal yang membuat pengunjung merasa senang, betah, dan merasa dilayani dengan baik. Contoh kasus, ketika pengunjung mencari buku dengan judul tertentu tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunakan oleh pengunjung yang lain saat itu juga pustakawan mampu menawarkan judul buku lain yang berkaitan dengan judul buku yang dicari pengunjung. Melalui teknik presentasi yang ramah dan bersabahat pengunjung tetap memperoleh sesuatu yang berarti.

Kemampuan presentasi ini akan menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik minat pengunjung untuk datang ke perpustakaan. Selama ini kita menyadari bahwa salah satu keengganan orang mengunjungi perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas (yang bersifat fisik) juga disebabkan oleh suasana yang kurang kondusif yang diberikan para pustakawan kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebutkan bahwa kemampuan presentasi para pustakawan adalah paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya, jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan aspek penampilan fisik perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai perpustakaan mampu memberikan pengalaman yang cerdas kepada para pengunjung menjadi sarana penguatan citra lembaga dalam mewujudkan wisata pustaka.

Penutup

Kita menyadari bahwa perpustakaan merupakan etalase sebuah perguruan tinggi. Ibarat manusia perpustakaan merupakan wajah yang akan menjadi penilaian bagi orang yang memandangnya. Konkritnya, orang akan senang berkenalan atau berinteraksi dengan kita manakala kita mampu menampilkan wajah yang bersahabat, berempati, atau enak dipandang mata. Saatnya memang perpustakaan dijadikan sebagai sarana promosi yang elegan. Tentunya, selain dukungan SDM yang mumpuni, pengembangan perpustakaan juga ditentukan oleh komitmen pimpinan. Komitmen ini menjadi penting, sebab komitmen yang baik dari pimpinan akan menghapuskan stigma bahwa perpustakaan bukanlah “tempat pembuangan” tetapi kumpulan orang-orang pilihan. Oleh Sumartono, S.Sos., M.Si.  Dekan FISIPOL Universitas Ekasakti Padang Email : rajoameh1999@yahoo.com


Daftar Pustaka

Arifin, Ali, 2005. Viral Marketing on Strategy, Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Kriyantono, Rachmat, 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta : Kencana Group.

Mulyana, Deddy, 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung : Remaja Rosda Karya.

Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Sumartono, 2002. Komunikasi Rahasia Hidup Sukses, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Sumartono, 2003. Menjalin Komunikasi Otak dan Rasa, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Wasesa, Silih Agung, 2005. Strategi Public Relation, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

 

 


Berita Terkait :

 

Video

Foto

Kegiatan

  • BATIGO FEST

    • Senin, 28 Oktober 2019
    • Sabtu, 02 November 2019
  • Penerimaan Tenaga Pendamping Masyarakat (TPM)

    • Rabu, 19 Desember 2018
    • Minggu, 30 Desember 2018
  • arsip kegiatan

Tokoh